In letzter Zeit häufen sich die Anrufe, bei denen die Kunden darüber klagen, dass sie Probleme bei der Zahlung per Paypal haben. Insbesondere die Kunden, die als Gastbesteller per Kreditkarte zahlen möchten, kommen im Paypal-System oft nicht weiter.

Wo liegt das Problem ?

Wir haben die verschiedenen Möglichkeiten daher genauer unter die Lupe genommen und festgestellt, dass es insbesondere bei den beiden folgenden Fällen neuerdings zu Problemen kommen kann:

Szenario 1:

– Benutzt er die Zahlung ohne Anmeldung und gibt dabei Passwort und EMailadresse an, dann wird die Transaktion durchgeführt. So weit OK.

– Will er nächstes mal zahlen, scheitert es entweder daran, dass er ein anderes Passwort eingibt oder es kommt die Fehlermeldung, dass die EMailadresse schon mit einem Paypalkonto verknüpft ist.

Weshalb kommt diese Fehlermeldung?

Antwort: Der Kunde hat mit seiner 1. Transaktion ein Paypal-Konto angelegt. Paypal erwartet nun dass er sich mit seinem zuvor vergebenen Passwort anmeldet.

Dieser Vorgang wird leider nicht deutlich genug dargestellt und ist den meisten Kunden nicht bewusst.

– Es ist dem Kunden hier oft nicht klar, dass er von nun an das Login/Paypal mit dem zuerst vergebenen Passwort benutzen muss

Szenario 2:

– Der Kunde benutzt direkt die Neuanmeldung bei Paypal und muss feststellen, dass es erst funktioniert wenn sein Bankkonto verifiziert ist, was einige Tage dauern kann. Das ist aber nicht vertretbar, schon gar nicht im laufenden Bestellvorgang.

In beiden Szenarien brechen die Kunden oftmals ratlos ab und wenden sich verzweifelt an uns.

Was sagt Paypal dazu ?

Wir haben uns mit Paypal in Verbindung gesetzt und es wurde uns mitgeteilt, dass der Gastzugang für neue Paypal-Nutzer immer mehr zurückgefahren werden soll.

In Frankreich wird es bereits seit kurzem so praktiziert, dass die Möglichkeit der Gastnutzung nicht mehr möglich ist und sich jeder, der per Paypal zahlen möchte, dort ein persönliches Konto anlegen muss.

Diese Entscheidung begründet Paypal mit dem grossen Vertrauen, dass die Paypalzahler dem Unternehmen entgegen bringen und durch Kundenbefragungen, die eindeutig ergeben hätten, dass es für Paypalzahler kein Problem darstellt, ein solches Konto anzulegen. Deshalb, so Paypal, wolle man den Kunden nicht verwirren und die Gastoption wieder streichen.

Dabei ändere sich die Zahlungserfahrung nicht grundlegend und bliebe optisch so gut wie unverändert. Einzig die Passworteingabefelder würden sich ändern, und zwar von „optional“ zu „zwingend notwendig“.

Unsere Erfahrung

Leider zeigt uns die Erfahrung mit unseren Kunden, dass die Umstellung wohl nicht so problemlos von den Paypalnutzern hingenommen wird, wie Paypal das sieht, und deshalb sind wir auf der Suche nach einer Möglichkeit, wie wir unseren Kunden die Zahlung per Kreditkarte erleichtern können.

Wir finden das sehr schade, weil wir bislang mit dem Zahlungssystem Paypal sehr zufrieden waren und leider nicht so ganz den Sinn hinter dieser Umstellung verstehen.